GovTech Case: KI im Bürgerservice
Wie der First Level Support von BundID und eID mit einem KI-gestützten Service Desk skalierbar und rechtssicher wird
Ob Bürgerinnen und Bürger digitale Verwaltungsleistungen nutzen, hängt entscheidend von einem funktionierenden Support ab. Mit jeder neuen Online-Leistung steigt das Anfragevolumen. Gleichzeitig fehlen den Verwaltungen die personellen Ressourcen. KI kann diese Lücke schließen. Im öffentlichen Sektor muss sie jedoch höchste Anforderungen an Rechtssicherheit, Verlässlichkeit, DSGVO-Konformität und den EU AI Act erfüllen.
In diesem GovTech Case zeigen das Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS), Bechtle und evocenta, wie im First Level Support von BundID und eID seit Oktober 2025 eine KI-Lösung produktiv eingesetzt wird.
Die KI-Agentin EMMA AI übernimmt den Erstkontakt mit Bürgerinnen und Bürgern beantwortet Anfragen unmittelbar und erstellt qualifizierte Tickets. Vollständig halluzinationsfrei und damit ohne Haftungsrisiken durch Falschaussagen.
Im Mittelpunkt steht das Zusammenspiel von KI und menschlichem Service Desk im Multi-Channel-Bürgersupport. Seit der Einführung wurden rund 80.000 Anfragen bearbeitet. Die Lösungsquote der antrainierten Fälle liegt bei über 65 Prozent. Das gesamte Anfragevolumen wird heute von 7 FTE in Kombination mit EMMA AI bewältigt. Vor der Einführung der KI waren dafür mehr als 15 FTE erforderlich.
Der Case zeigt, wie KI im hochregulierten öffentlichen Sektor rechtssicher, verlässlich und skalierbar eingesetzt werden kann. Sie entlastet Mitarbeitende, verbessert den Service für Bürgerinnen und Bürger und senkt gleichzeitig die Betriebskosten.
Referentinnen und Referenten
- Jennifer Krüger (Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung, BMDS)
- Martin Mollet (Bechtle)
- Mathias Hunold (evocenta)
Zur Registrierung
