Smarter Bürgerservice – Fragen und Antworten
FAQ für das Projekt Smarter Bürgerservice der Stadt Heidelberg
Mit dem Ideenwettbewerb „Digitale Zukunftskommune@bw“ hat die baden-württembergische Landesregierung in den Kommunen und Landkreisen den Fokus auf die Digitalisierung gelenkt. Die tatsächlichen Gewinner sind jedoch nicht nur die Sieger des Wettbewerbs. Vielmehr sind die Ergebnisse der Sieger zu Leuchtturmprojekten geworden, die den Nutzen der Digitalisierung für die Menschen erlebbar machen.
Um die Umsetzung der Projekte zu erleichtern, haben wir für den smarten Bürgerservice der Stadt Heidelberg einige Fragen und Antworten zusammengetragen.
Schauen Sie sich unsere FAQ mal an. Damit kommen Sie den smarten Bürgerservice für Ihre Kommune schon ein großes Stück näher.
Hier erfahren Sie mehr zur Veranstaltungsreihe Digitale Zukunftskommune@bw:
Welche konkrete Herausforderung sollte mit dem Pilot oder Teilprojekt gelöst werden?
Bürgerinnen und Bürgern sollte es ermöglicht werden, Verwaltungsdienstleistungen auch bequem von überall auf der Welt aus in Anspruch nehmen zu können.
Gibt es konkrete Geschäftsprozesse oder Onlinedienste, die von dem Projekt betroffen sind?
Eine ganze Reihe von Diensten kann über den Smarten Bürgerservice abgebildet werden, z.B. Anmeldungen, Ummeldungen, Ausstellung von Führungszeugnissen, Anwohnerparkausweis, individuelle Beratungen und viele mehr.
Was waren die größten Hürden bei der Umsetzung?
- Vereinbarkeit der technischen Möglichkeiten mit melde- und datenschutzrechtlichen Vorgaben
- Eingliederung in die IT-Landschaft der Stadt Heidelberg
- Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgeramtes während des fordernden Tagesgeschäfts
Was war die minimal existenzfähige Lösung (MVP, 80%-Lösung) für die Herausforderung?
Das Tool musste mit jedem internetfähigem Gerät funktionieren und sichere und stabile Prozesse gewährleisten
Wie passte die Lösung zu Strategie, Mission und Werten?
In den Digitalen Leitlinien setzt sich die Stadt Heidelberg das Ziel, dass Digitalisierung immer nur dann zum Einsatz kommt, wenn dadurch das Leben für Bürgerinnen und Bürger lebenswerter wird. Das Projekt „Smarter Bürgerservice“ hat zweifellos zur Erreichung dieses Zieles beigetragen.
Welches Mandat gab es für die Arbeit an der Lösung?
Die Idee für das Bürgeramt Virtuell ist im Zuge des durch das Innenministerium des Landes Baden-Württemberg finanzierten Projektes „Zukunftskommune@bw“ entstanden.
Wie lange dauerte die Umsetzung der Lösung von der Erteilung des Mandats bis zum Live-Gang insgesamt?
Etwa zwei Jahre
Welche Veränderungsprozesse waren während der Schaffung der Lösung zu bewältigen?
Alle Beteiligten von der Sinnhaftigkeit des Projektes zu überzeugen.
Welchen Herausforderungen ergaben sich für die Zielgruppe?
Wichtig war es, den Bürgerinnen und Bürger zu erklären, dass der Smarte Bürgerservice ein zusätzliches Angebot ist. Die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter in den Bürgerämtern vor Ort bleiben wie gewohnt ansprechbar.
Welche Netzwerke und Partnerschaften entstanden bzw. halfen weiter?
Währenddessen entstanden keine neuen Netzwerke. Erst nach Abschluss des Projektes kamen viele Anfragen aus anderen interessierten Kommunen.
Wie wurde die Lösung kommuniziert und beworben? Welche kommunikativen Herausforderungen gab es?
Der Smarte Bürgerservice wurde durch die gängigen städtischen Kommunikationskanäle gestreut (Website, Social Media, Stadtblatt, Plakate im Stadtgebiet etc.). Dabei traten keine nennenswerten Herausforderungen auf. Aktuell versucht die Stadt Heidelberg, den Kontakt zu den Studierenden über das Studierendenwerk sowie zu den Universitäten und Hochschulen zu intensiven, um diesen Personenkreis für das Angebot zu gewinnen.
Mit welchen Kennzahlen wurde gemessen, ob die Lösung erfolgreich ist?
Potential: Steigerung der Aufmerksamkeit für bisher wenig gebuchte Anliegen durch z.B. Marketingmaßnahmen
Gab es Begleitumstände, die die Umsetzung der Lösung begünstigten?
Durch die Förderung im Zuge des Projektes „Zukunftskommune@bw“ durch das Land Baden-Württemberg war die Finanzierung zu Beginn gesichert, was die Umsetzung in erheblichen Maße begünstigte.
Welche Hinweise für die Beschaffung und Vergabe sollten beachtet werden?
Eine Vergabeverfahren war aufgrund der überschaubaren Anschaffungssummen nicht notwendig.
Welche Kapazitäten und Kompetenzen braucht es, um die Lösung nachnutzen zu können?
Das hängt immer davon ab, wie intensiv dieses Tool in den jeweiligen Bürgerämtern genutzt werden soll. In Bezug auf die Kompetenzen ist anzumerken, dass eine Schulung zwingend erforderlich ist. Kompetenzen können durch die praxisbezogenen Schulungen aber problemlos aufgebaut werden.
Wurde Personal für das Projekt aufgestockt oder neue Stellen geschaffen?
Es wurde kein Personal aufgestockt oder neue Stellen geschaffen.
Gibt es trotz der neuen digitalen Lösung weiterhin zwingende analoge Bestandteile?
Manche Dienstleistungen können noch nicht über den Smarten Bürgerservice abgebildet werden (z.B. Beantragung des Personalausweises).
Hat der Einsatz zu einer Entlastung der Mitarbeitenden geführt? Zu einer größeren Zufriedenheit? Warum?
Der Einsatz hat bei den Mitarbeitenden zu mehr Zufriedenheit geführt, da Bürgeranliegen auch aus dem Home Office bearbeitet werden können und der Tagesablauf noch besser planbar wird.
Sie haben weitere Fragen zum smarten Bürgerservice?
Dann schicken Sie uns diese per Mail.
