Service-Orientierung stärken – wie sich kommunale Verwaltungsprozesse optimieren lassen.

Den Reisepass abends von der Couch aus beantragen, einen passenden Termin mit dem richtigen Ansprechpartner der Verwaltung vereinbaren, auf einen Blick sehen, welche Unterlagen benötigt werden: Verwaltungsdienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger in digitaler Form bereit zu stellen, bietet eine große Chance für alle Beteiligten. Doch dafür müssen die zugehörigen Arbeitsabläufe unter die Lupe genommen, optimiert und standardisiert werden. Denn es gilt: Ist der analoge Prozess bereits wenig befriedigend, wird auch dessen Digitalisierung nicht zu einem guten Ergebnis führen. Durch eine breite Expertise in Sachen Prozessanalyse, Prozessoptimierung und Prozessmanagement können Verwaltungen ihr volles Potenzial im Sinne des „Modernen Staats“ ausschöpfen.

Wenn Arbeitsabläufe geändert werden, zieht dies oft Eingriffe in der Organisation nach sich. Gerade im Blick auf die zunehmend komplexeren Anforderungen braucht es künftig ein höheres Maß an abteilungsübergreifender Zusammenarbeit, mehr Wissenstransfer und Austausch in der Verwaltung. Erforderlich ist außerdem, die Sicht des Kunden konsequenter in die Arbeitsabläufe zu integrieren – dabei kann der Kunde sowohl der Bürger als auch eine andere Verwaltungseinheit sein. Eine stärkere Service- und Lösungs-Orientierung rücken damit in den Mittelpunkt.

Bei der Verbesserung von verwaltungsinternen Arbeitsabläufen geht es also auch um einen kulturellen Wandel in der Verwaltung und um ein sensibles Change Management. Hier gilt es, die Sorgen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern angesichts von Digitalisierung, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz systematisch aufzugreifen. Denn erst, wenn Ängste thematisiert und abgebaut werden, kann ein Zusammenwirken und damit die gewünschte Verbesserung von Arbeitsprozessen gelingen.

Aufgrund des Informationsfreiheitsgesetzes sind Verwaltungen in Baden-Württemberg verpflichtet, im Sinne einer Förderung von Transparenz nicht-personenbeziehbare Daten öffentlich zur Verfügung zu stellen. Welche Daten dies im Einzelnen sind und auf welche Art und Weise sie zur Verfügung gestellt werden, muss dabei geklärt werden. Durch die gesetzliche Vorgabe, analoge und digitale Prozesse parallel vorhalten zu müssen, um keine Bevölkerungsgruppe auszuschließen, entstehen zusätzliche Belastungen in der Verwaltung. Dafür gilt es neue Lösungen und Prozesse zu finden.